Pembeli adalah raja sebuah prinsip yang harus dipegang kuat. Pembeli dianggap sebagai penentu sukses tidaknya suatu usaha bisnis. Tanpa pembeli yang menjadi pelanggan kita organisasi bisnis tidak mungkin akan bertahan lama.  Teori tentang  Product Life Cycle dapat diatasi oleh para pebisnis / pengusaha salah satunya dengan membentuk relasi dengan para pelanggannya atau yang biasa dikenal dengan sebutan Customer Relationship Management (CRM) dalam ilmu pemasaran. Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel”. CRM pada intinya merupakan kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak. Kemudian menurut Kotler & Keller (2009:189) “Customer Relationship Management merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan”. Intinya adalah bagaimana membangun kesetiaan pelanggan terhadap produk yang kita buat, terus berupaya untuk memotivasi pelanggan, dan meminimalisir anggapan bahwa perusahaaan bukan lagi berorientasi pada produk (product-oriented) tetapi telah berorientasi pada pelanggan (customer-oriented).

Seringkali kita dengar dan lihat terdapat ucapan “mempertahankan lebih sulit daripada meraih. Sama halnya dengan konsep CRM, yaitu mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada mendapatkan mereka untuk pertama kalinya. Maka, perusahaan harus bisa memikirkan bagaimana cara untuk mempertahankan pelanggannya agar tingkat kehilangan pelanggan mereka kecil. Untuk mempertahankan pelanggan diperlukan suatu manajemen hubungan Pelanggan yang baik dan berkesinambungan. Adapun menurut Sheth dan Parvatiyar terdapat tiga program CRM yang dapat dibentuk :

1. Continuity Marketing, Kondisi dimana perusahaan berusaha mengembangkan program pemasaran yang berkesinambungan dengan tujuan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, misalnya memberi voucher pembelian, member card, memberi gift set pembeli yang sering berbelanja dan lain-lain
2. One to One Marketing, Program pendekatan personal secara individu ke pelanggan dengan tujuan memenuhi kebutuhan pelanggan yang secara personal, misalnya pengantaran lebih cepat, pelayanan prima
3. Pathnering Program, Melakukan hubungan kerjasama dengan pihak lain yang dapat dilakukan dalam bentuk co-branding dan affinity program.

Dengan kata lain, perusahaan harus mampu menjadi pihak deliver values kepada pelanggannya dengan lebih baik jika dibandingkan dengan para pesaingnya serta selalu menjadi agent of maintenance bagi para pelanggan mereka.  (HNS)